پیشینه تحقیق CRM

  • مهرابی در سال (1387) در تحقیقی با عنوان “ارائه مدلی جهت ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت ها و سازمان ها ” پرداخته است. وی طی این تحقیق می نویسد که با حرکت بازار به سمت رویکرد متمرکز بر مشتری، بسیاری از شرکت ها سرمایه گذاری بسیاری در تکنولوژی های مدیریت ارتباط با مشتری انجام داده اند و بسیاری از این سرمایه گذاری ها با بازگشت کمی مواجه بوده اند. با این وجود شرکت های دیگری نیز در حال پیاده سازی تکنولوژی CRM هستند. در این راستا این پژوهش در جهت ارائه مدلی یکپارچه که بتواند تاثیر CRM بر عملکرد را مورد ارزیابی قرار دهد، صورت پذیرفته است. پس از مطالعه مدل های ارائه شده در زمینه CRM و عملکرد آن و با مطالعات ادبیات مرتبط در زمینه CRM و IT  ، مدلی مفهومی جهت ارزیابی تاثیر CRM بر عملکرد ارائه گردیده است. در این مدل با بهره گیری از رویکردهای ” نگاه به سازمان از دیدگاه منابع” و       ” رویکرد فرآیند گرا” ، منابع CRM به دو بخش ” منابع تکنولوژی ” و ” منابع زیر ساختاری” تقسیم شده اند و نشان داده شده که این منابع چگونه بر عملکرد سازمان تاثیر می گذارند. سپس 74 مقیاس در قالب یک پرسشنامه جهت اندازه گیری عوامل مدل توسعه داده شده اند. برای ارزیابی مدل، پرسشنامه در بین شرکت های ارائه کننده خدمات اینترنت توزیع شده است. در تحلیل نهایی از روش SEM استفاده شده و همه فرضیات مدل آنها مورد تایید قرار گرفته است. منابع زیر ساختاری CRM نسبت به منابع تکنولوژی تاثیر به مراتب معنی دارتری بر فرآیندهای CRM دارند.

قیمت رقابتی : ارزانترین قیمت در بین همکاران فروش فایل