پایان نامه تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات از منظر تئوری مبادله اجتماعی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

دانشکده مدیریت و اقتصاد

بخش مدیریت

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی
گرایش  باز
اریابی

 

تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات از منظر تئوری مبادله اجتماعی
مطالعه موردی: دانشگاه شهید باهنر کرمان

 

بهمن ماه 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

چکیده

یکی از عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات است. علی رغم اینکه این عامل نقش مهمی در سودآوری هر موسسه­ی خدماتی دارد اما ارائه­ی خدمات با کیفیت همچنان بعنوان یکی از چالش­های پیش روی مدیران این موسسات مطرح است. هدف از این تحقیق مطالعه تاثیر هوش سازمانی در قالب سه مولفه­ی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی بر کیفیت خدمات است. همچنین نقش میانجی دو عامل رفتار شهروندی سازمانی و مبادله اجتماعی رهبر-پیرو در رابطه بین هوش سازمانی و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته است. از چهارده دانشکده دانشگاه شهید باهنر کرمان، پنج دانشکده بصورت تصادفی انتخاب و داده­های بدست آمده از 130 پرسشنامه توزیع شده در میان اساتید و  305 پرسشنامه توزیع شده در میان دانشجویان این دانشکده ها در دانشگاه شهید باهنر کرمان مورد تحلیل قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون T و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. همچنین روش مدل سازی معادله ساختاری جهت ارزیابی و برآورد مدل مفهومی تحقیق بکار گرفته شده است. نتایج حاصل از تحلیل داده­ها نشان داد که همبستگی مثبت معنی­داری بین مولفه­های هوش سازمانی و کیفیت خدمات وجود دارد. همچنین نتایج تحقیق نقش میانجی دو متغیر رفتار شهروندی سازمانی و مبادله اجتماعی رهبر-پیرو را بر رابطه­ی هوش سازمانی و کیفیت خدمات تایید می کند.

کلمات کلیدی: هوش سازمانی، مبادله اجتماعی رهبر-پیرو، رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 2

2-1 تعریف و تبیین مساله تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 4

3-1 ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

4-1 اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

5-1 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 8

6-1 جنبه نوآوری طرح………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9

7-1 تعاریف مفهومی واژه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9

8-1 خلاصه فصل 1………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

فصل دوم : ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق

1-2 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

2-2 هوش سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

3-2 هوش عاطفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 16

1-3-2 تعریف هوش عاطفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-3-2 مدل توانمندی های هوش عاطفی گلمن………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 17

3-3-2 ابعاد هوش عاطفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 18

4-3-2 نقش هوش عاطفی در سازمان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 19

4-2 هوش فرهنگی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 22

1-4-2 تعریف هوش فرهنگی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 23

2-4-2 ابعاد هوش فرهنگی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 25

3-4-2 نقش هوش فرهنگی در سازمان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 27

5-2 هوش معنوی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 29

1-5-2 تعریف هوش معنوی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 30

2-5-2 ابعاد هوش معنوی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 32

6-2 رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 34

1-6-2 تعریف رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 35

2-6-2 تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 36

3-6-2 ابعاد رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 37

7-2 مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 39
1-7-2 تعریف مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 40

2-7-2 سطوح مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 42

3-7-2 نقش مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو در سازمان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 44

4-7-2 ابعاد مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 45

8-2 کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 45

1-8-2 تعریف کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 46

2-8-2 اهمیت کیفیت خدمات در سازمان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 47

3-8-2 ابعاد کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 48

9-2 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 49
10-2 خلاصه فصل 2………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 54

فصل سوم: روش تحقیق

1-3 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 56

2-3 چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 56

3-3 نوع متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 57

4-3 فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 57

5-3 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 58
6-3 روش جمع آوری داده ها و ابزار سنجش سازه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 59

7-3 تعیین روایی و پایایی ابزار سنجش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

8-3 قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 63

1-8-3 قلمرو موضوعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 63

2-8-3 قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 63

3-8-3 قلمرو مکانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 63

9-3 جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 64

10-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون های آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 64

1-10-3 آمار توصیفی و استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 64
2-10-3 مدل سازی معادله ساختاری در Amos Graphics………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 65

3-10-3 شاخص های برازش مدل………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 66

11-3 خلاصه فصل 3………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 67

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

1-4 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 70

2-4 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 70

3-4 تحلیل عاملی اکتشافی برای سازه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71

4-4 میانگین، انحراف معیار و آلفای کرونباخ هر یک از سازه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 73

5-4 آزمون میانگین تک نمونه ای شاخص های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74
6-4 همبستگی بین سازه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 76

7-4 آزمون فرضیه ها از طریق ضریب همبستگی پیرسون………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 77

8-4 ارزیابی مدل مفهومی تحقیق از طریق مدلسازی معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 78

1-8-4 مدل اندازه گیری هوش عاطفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

2-8-4 مدل اندازه گیری هوش فرهنگی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 80

3-8-4 مدل اندازه گیری هوش معنوی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 81

4-8-4 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

5-8-4 شاخص های برازش مدل های اندازه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 83

6-8-4 برآورد مدل ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 84
7-8-4 شاخص های برازش مدل کلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 85

9-4 بررسی مقایسه ای متغیرهای مدل تحقیق به تفکیک گروه های جنسیت و سن………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 86

10-4 خلاصه فصل 4………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 87

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 89

2-5 نتایج توصیفی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 89

3-5 نتایج حاصل از برآورد و ارزیابی مدل تحقیق به روش مدل سازی معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 90

1-3-5 مدل اندازه گیری هوش عاطفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 90

2-3-5 مدل اندازه گیری هوش فرهنگی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 92
3-3-5 مدل اندازه گیری هوش معنوی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 93

4-3-5 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94

5-3-5 نتایج حاصل از برآورد و ارزیابی مدل کامل………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 95

4-5 نتایج حاصل از میانگین متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 97

5-5 نتایج حاصل از بررسی فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 99

6-5 نتایج حاصل از بررسی مقایسه ای متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 100

1-6-5 نتایج حاصل از مقایسه متغیرها در بین گروه های مرد و زن………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 100

2-6-5 نتایج حاصل از مقایسه متغیرها در بین گروه های سنی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 100

7-5 بحث و بررسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 102
1-7-5 پیشنهادات حاصل از نتایج تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 103

2-7-5 پیشنهادات به محققین آینده………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 106

8-5 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 107

9-5 خلاصه فصل 5………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 108

منابع و مواخذ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 110

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نگاره ها

نگاره1-2 : مدل توانمندی های هوش عاطفی گلمن………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 17

نگاره2-2 : ابعاد هوش عاطفی از دیدگاه سالووی و مایر………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 19

نگاره3-2 : ابعاد هوش فرهنگی از دیدگاه ارلی و انگ ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 24

نگاره4-2 : ابعاد هوش معنوی از دیدگاه کینگ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

نگاره 1-3  : مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 56

نگاره2-3 : مدل مفهومی توسعه یافته تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 57

نگاره3-3 : منبع سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 61

نگاره1-4 : آمار توصیفی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 70

نگاره2-4 : آزمون بارتلت و KMO………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71

نگاره3-4 : مقادیر اولیه و مقادیر استخراجی گویه های کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71

نگاره4-4 : کل واریانس تبیین شده توسط دو عامل استخراجی کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 72

نگاره5-4 : نتایج حاصل از محاسبه میانگین، انحراف معیار و آلفای کرونباخ سازه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 73

نگاره6-4 : نتایج حاصل از آزمون t تک نمونه ای………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

نگاره7-4 : ضرایب همبستگی بین متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 76

نگاره8-4 : بررسی تایید یا عدم تایید فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 77

نگاره9-4 : ضرایب غیر استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش عاطفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

نگاره10-4 : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش عاطفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

نگاره11-4 : ضرایب غیر استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش فرهنگی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 80

نگاره12-4 : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش فرهنگی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 80

نگاره13-4 : ضرایب غیراستاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش معنوی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 81

نگاره14-4 : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش معنوی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 81

نگاره15-4 : ضرایب غیر استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

نگاره16-4 : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

نگاره17-4 : شاخص های برازش مدل های اندازه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 83

نگاره18-4 : پارامتر های برآورد شده ی غیر استاندارد مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 84

نگاره19-4 : شاخص های برازش مدل کلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 85

نگاره20-4 : ضرایب استاندارد مسیرهای مدل ساختاری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 85

نگاره21-4 : بررسی مقایسه ای سازه های تحقیق بین گروه های مرد و زن………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 86

نگاره22-4 : بررسی مقایسه ای سازه های تحقیق بین گروه های سنی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 86

نگاره 1-5 : برآوردهای استاندارد ضرایب اثر در مدل ساختاری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 97

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

1-1 مقدمه

هوش سازمانی  به معنای کسب دانش  جامع از همه عوامل اثر گذار بر سازمان نظیر مشتریان، رقبا، محیط اقتصادی ، محیط فرهنگی ، فرایندهای سازمانی (مالی، اداری، حفاظتی، تولیدی، منابع انسانی، و …) است که تاثیر بسزایی بر کیفیت تصمیمات مدیریتی دارد. در واقع هوش سازمانی مدیران را برای تصمیم‌گیری هوشمندانه در سازمان توانمند می‌سازد.

اگر تصمیم‌گیری‌ها در سازمان مبتنی بر دانش واقعی و بروز باشد و نه بر مبنای حدسیات و یا آنچه که در گذشته انجام شده است، مدیران می توانند از حرکت سازمان در مسیر صحیح دستیابی به اهداف خود اطمینان حاصل کنند. پیاده سازی هوش سازمانی نیازمند تغییرپذیری مدیران، کارکنان، ساختارها، فرآیند ها و تکنولوژی ها در سازمان است. آلبرخت[1] هوش سازمانی را استعداد و ظرفیت سازمان در انتقال قدرت ذهنی اش و تمرکز این قدرت ذهنی  در تحقق رسالت سازمان می داند. وی هوشمندی سازمانی را “موفقیت سازمان در محیط متغیر اطرافش” تعریف می کند و معتقد است لازمه موفقیت سازمان های امروزی در محیط های به شدت پویا و در حال رقابت، استفاده از هوش سازمانی و نهادینه کردن معیارهای آن در میان کارکنان و فرآیند های سازمانیمی باشد(آلبرخت،2003).

امروزه با اطمینان کامل می‌توان ادعا کرد که استفاده از راه‌حل هوش سازمانی می‌تواند قدرت رقابت‌پذیری یک سازمان را افزایش دهد و آن را از دیگر سازمان‌ها متمایز سازد. این راه‌حل این امکان را به سازمان‌ها می‌دهد تا با بکارگیری اطلاعات موجود از مزایای رقابتی و پیشرو بودن بهره‌برداری نمایند. هوش سازمانی امکان درک بهتر تقاضاها و نیازمندی‌های مشتریان و مدیریت ارتباط صحیح با آنان را میسر می‌سازد. رهیافت هوش سازمانی این امکان را برای سازمان ها فراهم می آورد تا بتواند تغییرات مثبت یا منفی سازمانی را حس کنند. امروزه سازمان‌های پیشتاز به دنبال بهینه‌سازی فرآیندها از طریق ارزیابی و بهبود عملکرد خود و زیرمجموعه‌های وابسته به خود با کمک هوش سازمانی می‌باشند.

هوش عاطفی بعنوان یکی از عواملی که با منابع انسانی سازمان در ارتباط است، از زیر شاخه های هوش سازمانی محسوب می شود. از آنجا که روابط انسانی در سازمان بیشتر از آنکه تحت تاثیر عوامل منطقی و عقلانی باشند تحت تاثیر عوامل عاطفی و هیجانی هستند لذا اهمیت هوش عاطفی در سازمان ها بسیار مورد تاکید قرار گرفته است. برخی محققان معتقدند که با در نظر گرفتن فاکتورهای موثر در اثربخشی فردی، بهره ی عاطفی به اندازه ی بهره ی هوشی اهمیت دارد. در واقع هوش هیجانی افرادی که با ایفای وظایف مهم نقش قابل توجهی در رسیدن سازمان به اهدافش دارند، بسیار قابل توجه است. از اینرو می توان گفت که سازمان های موفق سازمان هایی هستند که افراد در آنها می توانند بطور صحیح با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، احساسات خود را کنترل کرده و از این طریق بتوانند تواناییهای فنی خود را به نمایش بگذارند(سوینک[2]، 2001)

هوش فرهنگی که میزان سازگاری کارکنان را با افرادی از فرهنگ های مختلف نشان می دهد، یکی دیگر از زیر شاخه های هوش سازمانی به حساب می آید. در محیط های امروزی که تنوع فرهنگی روز به روز در حال افزایش است هر روز افراد بیشتری با گروه های جدید کار می کنند و با تنوعات فردی، فرهنگی و اجتماعی زیادی مواجه می شوند. لازمه ی موفقیت سازمان ها در چنین محیط هایی بهره مندی از کارکنانی با قابلیت های سازگاری و تطبیق پذیری بالا است. برای اینکه افراد به سادگی بتوانند فرهنگ های جدید را درک کنند و رفتارهای خود را برای موقعیت های متفاوت فرهنگی تنظیم کنند لازم است که مولفه های هوش فرهنگی را در خود تقویت نمایند.

اهمیت معنویت و رشد معنوی در کارکنان، در چند دهه گذشته به صورتی روز افزون توجه متخصصان علوم رفتار سازمانی را به خود جلب کرده است. نتایج تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد هوش معنوی که یکی از جنبه های نرم هوش سازمانی محسوب می شود تاثیر قابل ملاحظه ای بر موفقیت فردی و کاری افراد دارد. هوش معنوی به افراد این امکان را می دهد که با معنا و عمق بیشتری به زندگی خود ادامه دهند و در فعالیت های شغلی خود در جستجوی معنایی فراتر از نیازهای جسمی و سطح پایین زندگی باشند(ویلیامز[3]، 2003).

از اینرو این تحقیق بر آن است تاثیر ابعاد نرم هوش سازمانی یعنی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی کارکنان را بر کیفیت خدمات سازمان ها و نهاد­های خدماتی مورد مطالعه قرار دهد. در ادامه­ی این فصل، تعریف و تبیین مساله تحقیق، ضرورت انجام تحقیق و سوابق تحقیق ارائه خواهد شد.

2-1 تعریف و تبیین مساله تحقیق

یکی از مهمترین اهداف هر کسب و کار تولیدی یا خدماتی دستیابی به رضایت مشتریان است. رضایت مشتری بویژه در سازمان­ها و شرکت­های خدماتی که بقای سازمان در گرو روابط بلند­مدت آن با مشتریان است، نقش به سزایی دارد. از اینرو مباحثی چون کیفیت خدمات، ارزش خدمات از دید مشتری و رضایت ادراک شده از سوی مشتریان همواره بعنوان یکی از مهمترین مباحث تحقیقات علمی و آکادمیک در زمینه­ی بازاریابی خدمات مطرح بوده است. تاکنون تحقیقات زیادی در زمینه تاثیر عوامل سازمانی نظیر استراتژی سازمانی، تکنیک های مختلف بازاریابی، رفتار شهروندی سازمانی و … بر کیفیت خدمات صورت گرفته است اما در زمینه ی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات تحقیقات اندکی صورت گرفته است.

آلبرخت(2003) موفقیت ملت­ها را مشروط به داشتن سه عامل 1- انسان های هوشمند 2- تیم های هوشمند و 3- سازمان های هوشمند می داند. وی عبارت” هوش سازمانی” را در مقابل اصطلاح ” کندذهنی گروهی” مطرح کرده و معتقد است جهان حاضر جهان سازمان هایی است که مولفه های فردی و اجتماعی هوش را در هم ادغام کرده اند. متخصصان روانشناسی هوش را توانایی یادگیری و بکار بردن دانسته ها در سازگاری با اوضاع و احوال پویای امروزی تفسیر می کنند. ماتسودا[4] هوش سازمانی را مجموع توانایی های ذهنی یک سازمان می داند که ترکیبی از دو عامل هوش انسانی و هوش ماشینی است. وی معتقد است هوش سازمانی دارای دو جزء 1- هوش سازمانی فرآیندی و2- هوش سازمانی محصولی است. “هوش سازمانی فرآیندی” تجزیه و تحلیل یک سازمان را با مجموعه ای از فرآیندهای اصلی و فرعی فراهم می آورد و “هوش سازمانی محصولی” خط مشی و راهنمایی برای طراحی سیستم اطلاعاتی مورد نیاز سازمان است(ماتسودا، 1993).

برخی محققان هوش سازمانی را دارای دو بعد سخت و نرم می­دانند. بعد سخت دربرگیرنده ی سیستم اطلاعاتی یکپارچه ای است که از طریق تکنولوژی های اطلاعاتی نوین، دانش بدست آمده از تمام اجزای تشکیل دهنده سازمان نظیر کارکنان، مشتریان، فرآیندها و … را در اختیار مدیران سازمان قرار می دهد و آنها را در تصمیم گیری های سازمانی یاری می رساند. از سوی دیگر بعد نرم هوش سازمانی در برگیرنده ساز و کارهای ذهنی ای است که کارکنان سازمان را در انجام موثر وظایفشان یاری می رساند(لیانگ[5]، 2002).

در این تحقیق بعد نرم هوش سازمانی شامل سه مولفه­ی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی مورد ارزیابی قرار گرفته و تاثیر این سه عامل بر کیفیت خدمات سازمان­ها بررسی شده است. همچنین نقش میانجی دو عامل رفتار شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو نیز مورد مطالعه قرار گرفته است.

رفتار شهروندی سازمانی بیانگر نوعی رفتارهای خاص از جانب کارکنان است که فراتر از نیازمندی های نقش رسمی آنها در سازمان بوده و با انگیزه هایی غیر از کسب پاداش های شغلی رسمی و قراردادی صورت می پذیرد. شکی نیست که رفتارهای فراتر از وظیفه­ی کارکنان برای سازمان ها بویژه سازمان های خدماتی بسیار مفید است. اگر کارکنان بیشتر در اجرای رفتارهای شهروندی سازمانی نقش داشته باشند، ارائه­ی کیفیت خدمات بالاتر و کسب رضایتمندی مشتریان با چالش کمتری مواجه خواهد بود.

بر اساس تئوری مبادله اجتماعی، تبادلات اجتماعی در محیط های کاری نقش بسزایی بر رفتارهای کارکنان دارد و از آنجا که رفتارهای کارکنان بر میزان کیفیت خدمات درک شده از سوی مشتریان تاثیرگذار است لذا می توان پیش بینی کرد که مبادلات اجتماعی در سازمان ها بویژه مبادلات اجتماعی کارمند- سرپرست که از آن به مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو یاد می شود، نقش مهمی در کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت مشتریان خواهد داشت.

بنابراین با توجه به مطالب ارائه شده سوالاتی که در این تحقیق پیگیری می شوند به قرار زیر می باشند:

سوال اصلی: آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی)  و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟

سوالات فرعی:

  1. آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی) و مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو رابطه مثبت وجود دارد؟
  2. آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی) و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد؟
  3. آیا بین مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
  4. آیا بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
  5. آیا بین مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد؟

3-1 ضرورت انجام تحقیق

هوش سازمانی موضوعی قابل تامل و با اهمیت در موفقیت و بقای سازمانی های امروزی بوده است. مطالعه ی ابعاد هوش سازمانی و میزان تاثیر آن بر قابلیت ها و خروجی های سازمانی در دو دهه اخیر توجه بسیاری از محققان علوم سازمانی و مدیریتی را به خود جلب کرده است.

در دنیای رقابتی کنونی افزایش سطح رضایت مشتریان و جلب وفاداری آنها به سازمان نقش حیاتی در رشد و بقای سازمان های خدماتی دارد. امروزه مهمترین عامل افزایش رضایتمندی مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات است(یی[6]، 2010). مطالعات بازاریابی گذشته نشان می دهد که کلید موفقیت یک شرکت و کسب مزیت رقابتی برای آن برقراری کیفیت خدمات، ارزش درک شده و رضایت مشتری می­باشد. محققان کیفیت خدمات را همخوانی و مشابهت بین انتظار مشتریان و درک آنها از خدمات می دانند( پاراسورامن[7]، 1988).

اگر چه تحقیقات زیادی در زمینه­ی ارتباط کیفیت خدمات و برخی متغیرهای رفتاری در کارکنان در سازمان­های خدماتی انجام شده است اما تحقیقات اندکی در زمینه ی ارتباط هوش سازمانی با کیفیت خدمات صورت پذیرفته است(یی، 2010). همچنین علی رغم اینکه بهره هوشی از سال های دور مورد توجه روانشناسان قرار داشته و آزمون­های بسیاری برای سنجش و تقویت آن ارائه گردیده است، اما ابعاد جدید هوش مانند هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی تنها در دو دهه اخیر مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.

محققان هوش فرهنگی را توانایی فرد برای انجام وظیفه­ی اثربخش در موقعیت­های متفاوت فرهنگی معرفی می کنند(انگ[8]، 2007). در واقع هوش فرهنگی ظرفیتی است که به افراد اجازه می دهد تا در برابر طیف گسترده فرهنگ ها درک و فهم درستی داشته باشند و به طور مناسب عمل کنند. افرادی که از سطح هوش فرهنگی بالاتری برخوردارند در ابراز عواطف و حالات فیزیکی تسلط بیشتری دارند. در واقع توان درک و تفسیر و انطباق رفتاری با زمینه های فرهنگی متفاوت، یکی از مهارت هایی است که بویژه برای افراد شاغل در شرکت های خدماتی که میزان ارتباط کارکنان با یکدیگر و با مشتریان بیشتر است، اهمیت دارد.

تحقیقات گذشته عموما تاثیر ابعاد سخت هوش سازمانی را بر عملکرد سازمان سنجیده اند. هوش معنوی و هوش فرهنگی از جدیدترین مفاهیم مرتبط با هوش سازمانی نرم هستند که در این تحقیق در مورد آن ها به بحث خواهیم پرداخت. بعلاوه در این تحقیق در مورد تئوری مبادله اجتماعی و نقش مبادلات اجتماعی در سازمان ها در قالب متغیر مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو که مفهوم نسبتا جدیدی در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی است، صحبت خواهیم کرد و تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات را  با توجه به این متغیر بررسی خواهیم نمود.

4-1 اهداف تحقیق

اصلی ترین هدف این تحقیق بررسی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات سازمان هاست. آنگونه که ذکر شد کیفیت خدمات به یکی از مهم ترین مفاهیم برای توضیح آهنگ رفتاری آینده ی مشتریان بدل گشته است. محققان معتقدند که تحویل دادن خدمات با کیفیت یکی از استراتژی های اساسی برای بقای یک شرکت است. از سوی دیگر بسیاری از محققان با تاکید بر رابطه ی مشتری با شرکت به منظور سودآوری بلند مدت معتقداندکه در روابط خدماتی، ارزیابی مشتریان از خدمات به شدت به مهارت­های تخصصی، تکنیک­ها و تجربه­ی کارمندانی که در ارتباط با مشتری هستند وابسته است. در سازمان­های خدماتی رفتارهای کارمندان با مشتریان روابط آینده­ی مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. از آنجایی که هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی کارکنان بر رفتارهای آنها با مشتریان، همکاران، سرپرستان و مدیرانشان اثرگذار است لذا می­توان پیش بینی کرد که هوش سازمانی بر کیفیت خدمات اثر مثبت معنادار داشته باشد. بنابراین با توجه به آنچه که اشاره شد اهداف تحقیق عبارتند از:

هدف اصلی: بررسی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات

اهداف فرعی:

  1. بررسی تاثیر هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش معنوی و هوش فرهنگی) بر رفتار شهروندی سازمانی
  2. بررسی تاثیر هوش سازمانی(هوش عاطفی، هوش معنوی و هوش فرهنگی) بر مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو
  3. بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات.
  4. بررسی تاثیر مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو در سازمان بر کیفیت خدمات.
  5. بررسی تاثیر مبادلات اجتماعی رهبر – پیرو در سازمان بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان.

[1] Albrecht

[2] Sevinc

[3] Williams J.K.

[4] Matsuda T.

[5] Liang, T.

[6] Yee, R.

[7] Parasuraman

[8] Ang, S.

تعداد صفحه :142

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

این نوشته در رشته مدیریت ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.